Política de Devoluciones y Reembolsos

1. Objeto y marco normativo regulatorio

La presente Política de Devoluciones y Reembolsos (la «Política») tiene por objeto regular los términos, plazos, modalidades y condiciones bajo las cuales los usuarios pueden gestionar la cancelación, modificación y eventual reembolso de boletos de transporte terrestre adquiridos a través de la aplicación móvil, el portal web oficial o cualquier canal digital operado por Day Technologies S.R.L. bajo la marca DAYBUS.

Esta Política se formula en estricto cumplimiento con el ordenamiento jurídico de la República Dominicana, especialmente en lo dispuesto por:

• Ley No. 358-05 General de Protección de los Derechos del Consumidor o Usuario (Pro Consumidor), particularmente sus disposiciones sobre derecho a la información veraz (Art. 33), prohibición de cobros no consentidos (Art. 87) y garantía de cumplimiento de la oferta y restitución de fondos por rescisión o incumplimiento del servicio contratado (Art. 63 y concordantes).
• Ley No. 126-02 sobre Comercio Electrónico, Documentos y Firmas Digitales, que confiere plena validez a los títulos de transporte digitales emitidos electrónicamente y a las transacciones formalizadas en línea.
• Ley No. 63-17 de Movilidad, Transporte Terrestre, Tránsito y Seguridad Vial de la República Dominicana y regulaciones dictadas por el Instituto Nacional de Tránsito y Transporte Terrestre (INTRANT).
• Las normas y estándares de procesamiento de pagos con tarjetas de crédito y débito de las redes financieras adquirentes nacionales (Servicios Digitales Popular / Azul) e internacionales (Visa y Mastercard).

2. Delimitación de responsabilidades: Plataforma tecnológica vs. Agencia transportista

Para garantizar la máxima claridad legal hacia el consumidor, es indispensable distinguir con precisión los roles y el alcance de las obligaciones de cada una de las partes que intervienen en la contratación:

2.1 Rol exclusivo de Day Technologies S.R.L. (Intermediario Tecnológico y Agente de Cobro)

Day Technologies S.R.L. es una empresa de tecnología que desarrolla, provee y administra la plataforma de software (SaaS), la infraestructura en la nube para la reserva de asientos en tiempo real, el procesamiento electrónico del cobro y la emisión y validación del título digital de viaje.

2.2 Autonomía y responsabilidad directa de las Agencias y Operadores

El contrato de transporte se perfecciona directa y exclusivamente entre el pasajero y la empresa de transporte (Operador) identificada en el boleto. Cada agencia es una entidad jurídica independiente responsable ante los usuarios y ante el INTRANT de:

• La puntualidad de las salidas y la disponibilidad efectiva de la unidad asignada al itinerario.
• El mantenimiento mecánico, la higiene, el confort, el aire acondicionado y la seguridad de los autobuses.
• La idoneidad, permisos y conducta del personal de conducción y de cabina.
• La recepción, etiquetado, custodia y entrega del equipaje transportado en las bodegas o maleteros de la unidad.
• Las decisiones operativas de reprogramación o cancelación por razones de fuerza mayor, huelgas, cierres viales o contingencias climáticas.

Por consiguiente, Day Technologies S.R.L. no asume responsabilidad civil, contractual ni extracontractual por los hechos, omisiones, siniestros o contingencias operativas imputables exclusivamente al transportista.

3. El rol de Day como Respaldo y Garantía Tecnológica para el Usuario

Aunque Day no ejecuta materialmente el traslado en carretera, el uso de nuestra plataforma confiere al usuario un respaldo tecnológico, de seguridad fiduciaria y de mediación formal que protege activamente sus derechos económicos:

• Garantía de procesamiento seguro e integridad transaccional: Day respalda al 100% las transacciones monetarias gestionadas a través de su pasarela de pagos. Si ocurre un fallo tecnológico, una interrupción de red que origine un débito sin emisión de boleto o un cargo duplicado, Day responde de forma inmediata restituyendo los fondos correspondientes sin costo para el usuario.
• Garantía de mediación ante cancelaciones de la Agencia: Si una agencia transportista cancela un viaje, suspende un itinerario o altera sustancialmente el horario acordado y no brinda solución en su terminal, Day interviene activamente como canal de mediación para asegurar que el usuario reciba la restitución íntegra de sus fondos conforme al Artículo 63 de la Ley No. 358-05.
• Custodia y respaldo del Saldo Digital: Los fondos acreditados en el Monedero Digital de la cuenta de usuario son administrados bajo altos estándares de seguridad informática y respaldo fiduciario, garantizando su disponibilidad continua para compras de boletos con cualquiera de las agencias afiliadas.
• Canal centralizado de soporte y escalamiento: Un equipo dedicado de atención al cliente que registra y da seguimiento a toda reclamación, emitiendo acuses de recibo formales y gestionando ante la empresa de transporte las respuestas debidas.

4. Cancelaciones y devoluciones de boletos (Tickets) por parte de las Agencias

4.1 Cancelación voluntaria solicitada por el Pasajero

El derecho del pasajero a cancelar o modificar voluntariamente su viaje se rige por las políticas comerciales particulares del Operador seleccionado, las cuales se exhiben de manera previa en la pantalla de selección y en el comprobante digital emitido:

• Antelación mínima obligatoria: Para que proceda la cancelación voluntaria, el usuario debe solicitarla a través de la aplicación, el portal web o la taquilla de la agencia con la antelación mínima establecida por la empresa de transporte (como estándar general, entre dos (2) y cuatro (4) horas antes de la hora de salida programada).
• Monto reembolsable y penalidades administrativas: Cumplido el plazo de aviso, la agencia autoriza la devolución del importe de la tarifa de transporte, pudiendo aplicar un cargo administrativo o penalidad porcentual debidamente informado al momento de la compra.
• No presentación («No-Show») o solicitud tardía: Si el pasajero no se presenta a la hora de salida o solicita la cancelación fuera del plazo límite fijado por la agencia, el boleto pierde su vigencia para el servicio programado, la plaza queda reservada y bloqueada para la venta a terceros y no procede devolución alguna, salvo que la agencia disponga una política comercial de cortesía en sus taquillas.

4.2 Cancelación o modificación imputable a la Agencia de Transporte

De estricto acuerdo con el Artículo 63 de la Ley No. 358-05 y las normas de transporte terrestre vigentes:

• Si la agencia de transporte cancela el viaje, suspende la ruta, incurre en retraso desmedido injustificado o sustituye la unidad por una de categoría sustancialmente inferior sin consentimiento del usuario, el pasajero tiene derecho irrenunciable, a su libre elección y sin penalidad de ninguna clase, a:
  1. Reubicación prioritaria: Ser reubicado en el siguiente servicio disponible de la misma agencia o de otra empresa asociada en condiciones equivalentes o superiores.
  2. Reembolso íntegro del 100%: Recibir la devolución del cien por ciento (100%) de la totalidad del importe pagado por el pasaje y los impuestos aplicables.

5. Condiciones de Devolución a Saldo Digital (Monedero DayBus)

La devolución en Saldo Digital representa la modalidad preferente, más rápida y eficiente para la restitución de importes aprobados por cancelaciones o ajustes de viaje:

• Acreditación instantánea: Una vez aprobada la cancelación (sea a través de la aplicación o por validación de soporte), el importe resultante se acredita de forma inmediata en el monedero digital de la cuenta del usuario en DAYBUS.
• Cero comisiones ni descuentos bancarios: A diferencia de las transacciones con tarjeta, la acreditación a Saldo Digital no sufre deducciones por cargos de pasarela, costos de procesamiento ni penalidades bancarias intermedias. El 100% del importe autorizado queda a favor del usuario.
• Vigencia indefinida: El Saldo Digital no caduca ni pierde validez por el transcurso del tiempo. Permanece en la cuenta hasta su utilización total.
• Universalidad y flexibilidad: El saldo acumulado en su monedero puede ser utilizado para adquirir boletos de transporte con cualquier operador o agencia afiliada a la plataforma DAYBUS, sin distinción de ruta o empresa.
• Pagos combinados: Si el saldo en cuenta no cubre el valor total de una nueva compra, la plataforma permite pagar una parte con Saldo Digital y liquidar el remanente mediante tarjeta de débito o crédito.
• Seguridad y prevención de fraude: De conformidad con la Ley No. 155-17 contra el Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo, el Saldo Digital es personal y no puede ser transferido a cuentas de terceros no autenticados en el sistema.

6. Condiciones de Devolución y Reverso vía Tarjeta Bancaria (Débito / Crédito)

Cuando el usuario haya realizado el pago original mediante tarjeta de crédito o débito a través de la pasarela bancaria (Azul / Servicios Digitales Popular) y solicite expresamente la restitución al instrumento bancario:

6.1 Casos en que procede el reverso bancario

• Cancelaciones imputables exclusivamente al Operador o a fallas del servicio donde el pasajero no acepte la opción de Saldo Digital.
• Cobros dobles o débitos indebidos generados por intermitencias de red de la pasarela de pagos.
• Transacciones no autorizadas o cargos fraudulentos comprobados de conformidad con los protocolos de seguridad bancaria.

6.2 Plazos y tiempos de procesamiento del reverso

El proceso de restitución a tarjeta involucra dos fases reglamentadas:

1. Fase 1 — Procesamiento por Day Technologies S.R.L.: Una vez validada y admitida la solicitud de reembolso, Day instruye formalmente la orden de anulación o reverso ante el adquirente bancario (Azul) en un plazo máximo de tres (3) a cinco (5) días hábiles.
2. Fase 2 — Compensación y reflejo por el Banco Emisor: La acreditación efectiva del monto en el balance o estado de cuenta del tarjeta-habiente depende exclusivamente de las políticas y ciclos de corte de la entidad bancaria emisora de la tarjeta del cliente:
   • Tarjetas emitidas por bancos de la República Dominicana: El abono suele reflejarse entre cinco (5) y quince (15) días hábiles contados a partir de la emisión del reverso por Day.
   • Tarjetas emitidas por bancos internacionales: El proceso puede requerir entre quince (15) y treinta (30) días calendario, de acuerdo con los convenios interbancarios de Visa y Mastercard y la fecha de corte mensual de la tarjeta.

Comprobante oficial de reverso: Al ejecutar la orden, Day envía al correo del usuario el comprobante electrónico con el código de autorización y número de referencia bancaria, documento oficial con el cual el usuario puede certificar el reverso directamente ante su banco emisor en caso de demora.

7. Transparencia Tarifaria y Retención Cero de Plataforma

DAYBUS opera bajo un modelo de intermediación tecnológica transparente sin recargos ocultos sobre los boletos de transporte. Day Technologies S.R.L. no retiene cargos ni comisiones de servicio al pasajero en devoluciones autorizadas. En consecuencia, todo reembolso aprobado se rige estrictamente por la tarifa del boleto y las políticas comerciales del Operador conforme a la Ley No. 358-05:

• En cancelaciones voluntarias del pasajero: El importe a reembolsar se determina en función del valor del boleto y las condiciones de cancelación informadas previamente por la empresa transportista al momento de la compra.
• En cancelaciones por incumplimiento del Operador o incidencias técnicas de Day: Se reintegra el cien por ciento (100%) de los importes abonados por el boleto e impuestos aplicables, sin deducción de ninguna índole.

8. Procedimiento formal para solicitar una devolución

Para garantizar la trazabilidad y celeridad de las solicitudes, el usuario debe seguir el siguiente procedimiento:

1. Ingreso y selección del boleto: Acceda a la sección «Mis Viajes» en la aplicación móvil o el portal web, seleccione el boleto correspondiente y pulse la opción «Solicitar Cancelación / Devolución».
2. Motivo y documentación de soporte: Indique el motivo del reclamo. Si la causa deriva de una cancelación u omisión en terminal por parte de la agencia, adjunte fotografías o comprobantes de la incidencia para agilizar la mediación.
3. Selección del método de reintegro: Elija entre Saldo Digital (acreditación inmediata para su próximo viaje) o Reverso a Tarjeta (cuando la causal legal lo haga procedente).
4. Plazos de evaluación: Day emitirá un acuse de recibo formal en un plazo no mayor a cuarenta y ocho (48) horas hábiles. El dictamen definitivo y la ejecución del reembolso aprobado se resolverán en un plazo máximo de diez (10) días hábiles.

También puede canalizar su solicitud enviando un correo a soporte@day.com.do indicando el código único de compra y los datos del titular del boleto.

9. Vías de reclamación legal y jurisdicción

Lo estipulado en esta Política no limita ni restringe los derechos que asisten al consumidor para recurrir ante las instancias públicas reguladoras de la República Dominicana:

• Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro Consumidor): Para cualquier controversia de consumo derivada del cumplimiento de la oferta o devoluciones no atendidas, a través de sus oficinas o de su portal oficial de conciliación en línea (proconsumidor.gob.do).
• Instituto Nacional de Tránsito y Transporte Terrestre (INTRANT): Para denuncias relativas a la seguridad operativa, estado de las unidades o cumplimiento de frecuencias de los operadores de transporte concesionados.
• Jurisdicción judicial: Cualquier controversia judicial se somete a los tribunales ordinarios del Distrito Nacional, República Dominicana.